“請(qǐng)問(wèn)，我想擴(kuò)大旅游汽車公司的經(jīng)營(yíng)范圍，道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證咋辦？”
“請(qǐng)您攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證等證件到政務(wù)大廳，12345熱線幫您預(yù)約綠色通道進(jìn)行辦理。”
“我打到了‘隴商通’服務(wù)熱線，當(dāng)天就收到了道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證。12345熱線辦得越來(lái)越好了！”金色家園旅游汽車有限公司負(fù)責(zé)人楊興隆說(shuō)。
今年以來(lái)，酒泉市結(jié)合“三抓三促”行動(dòng)，把提升12345熱線服務(wù)水平作為轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)“放管服”改革、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的重要舉措，不斷強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，統(tǒng)籌推動(dòng)服務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。
建立工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制
全面暢通受理渠道
12345熱線工作看似瑣碎，但話務(wù)員一字一句記錄的都是群眾的操心事、揪心事、煩心事。
對(duì)于12345熱線話務(wù)員王瑾來(lái)說(shuō)，需要記錄的事情很多。她說(shuō)：“記得一位市民來(lái)電反映晚上回家時(shí)，路燈不亮，存在安全隱患。接到訴求后，我迅速做好記錄并第一時(shí)間轉(zhuǎn)派工單，酒泉市住建局接訴后安排維修人員進(jìn)行維修，很快路燈亮了。”
小崗位、大職責(zé)。話務(wù)員在平凡的崗位上盡職盡責(zé)，把群眾的關(guān)鍵小事辦成暖心大事，辦到群眾心坎上。
酒泉市統(tǒng)籌建成12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)平臺(tái)，率先完成與省級(jí)熱線平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了民生訴求統(tǒng)一入口、一號(hào)受理。通過(guò)推動(dòng)數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)融合、服務(wù)融合，當(dāng)好服務(wù)群眾的總客服。
建立信息聯(lián)采機(jī)制
推動(dòng)知識(shí)庫(kù)智能升級(jí)
“前不久，我咨詢社保關(guān)系如何轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，按照12345熱線的提示順利辦完業(yè)務(wù)，效率很高。”市民武緒科說(shuō)。
酒泉市把12345知識(shí)庫(kù)梳理工作納入政務(wù)服務(wù)月度考核，由各縣市區(qū)和市直各工單承辦部門(mén)對(duì)所屬知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，充分匯聚民生方面信息，形成齊抓共管、共建共享的良好局面。
“今年以來(lái)，12345熱線推行‘智能質(zhì)檢+話務(wù)知識(shí)庫(kù)’的應(yīng)用模式，建立熱線知識(shí)庫(kù)信息常態(tài)化采錄機(jī)制，組織各縣市區(qū)熱線工作人員梳理各類知識(shí)庫(kù)，持續(xù)完善熱線服務(wù)清單。”12345熱線工作人員聶雙說(shuō)。
酒泉市把打造智慧高效的知識(shí)庫(kù)體系作為推動(dòng)群眾訴求快速響應(yīng)、即時(shí)辦結(jié)的重要途徑，按照誰(shuí)提供、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)錄入、誰(shuí)更新的原則，持續(xù)完善熱線服務(wù)清單。升級(jí)事項(xiàng)集成統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)與甘肅省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)庫(kù)對(duì)接，切實(shí)提升了話務(wù)一次性答復(fù)率。酒泉市12345熱線“智能質(zhì)檢+話務(wù)知識(shí)庫(kù)智聯(lián)應(yīng)用”入選《2023數(shù)字政府創(chuàng)新成果與實(shí)踐案例》。
建立問(wèn)題聯(lián)辦機(jī)制
傾力解決群眾訴求
酒泉市將群眾來(lái)電訴求納入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)統(tǒng)一管理，全面提高各承辦部門(mén)工單轉(zhuǎn)辦率、按時(shí)辦結(jié)率、結(jié)果滿意率。建立政策聯(lián)通機(jī)制，切實(shí)助企紓困解難。認(rèn)真落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境攻堅(jiān)突破年行動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)，深入開(kāi)展送政策、解難題、優(yōu)服務(wù)助企紓困活動(dòng)。其中，在酒泉12345熱線開(kāi)設(shè)“隴商通”一鍵服務(wù)專席，暢通民營(yíng)企業(yè)反映訴求和權(quán)益維護(hù)渠道，配套開(kāi)設(shè)“一企來(lái)”專家座席，增設(shè)服務(wù)專席，涉企高頻咨詢事項(xiàng)部門(mén)輪流坐班，通過(guò)系統(tǒng)通話轉(zhuǎn)移、多方通話等功能，切實(shí)了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。
酒泉市政府行政服務(wù)中心副主任楊曉東說(shuō)：“今年以來(lái)，酒泉12345熱線中心不斷強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，統(tǒng)籌推動(dòng)服務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，確保接、辦、轉(zhuǎn)、督、訪、考、析每個(gè)環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)。通過(guò)體制機(jī)制的系統(tǒng)運(yùn)行，督促部門(mén)持續(xù)提升工單辦理質(zhì)量，有效響應(yīng)社情民意、解決訴求建議，搭建起聯(lián)系政府和企業(yè)、群眾的連心線。”（酒泉融媒記者 周愛(ài)玲 通訊員 師 強(qiáng)）
