在肅州區東南街街道東關苑社區，提起“馮大姐”馮琛英，居民群眾都為她的周到熱心點贊。這位從教育行業“轉戰”社區的“老熟人”，自2015年投身人民調解工作以來，耐心傾聽居民心聲，真誠化解鄰里矛盾，贏得了居民群眾信任。2021年“馮大姐矛盾糾紛調解室”成立后，她帶領團隊調解了376件家長里短的“煩心事”，讓新時代“楓橋經驗”在基層治理末端發出溫暖光芒。
先當“煩惱傾聽者”
再做“矛盾調解員”
“馮大姐，我們家暖氣不熱，明天就降溫了，這可咋辦？”
“馮大姐，樓上漏水把我家墻泡了，對方不賠償。”
……
11月6日，記者走進“馮大姐矛盾糾紛調解室”，此起彼伏的電話鈴聲成了這里的背景音。
馮琛英剛接聽完一個咨詢電話，網格長又打來電話，焦急的聲音從聽筒里傳來：“馮大姐，福華馨苑B區有居民投訴噪聲擾民，雙方快吵起來了，你快來看看。”
掛了電話，馮琛英抓起外套就往外走。趕到現場時，投訴人小王正滿臉通紅地傾訴：“我每天加班到深夜，早上6點多好不容易能睡會兒，樓上拉凳子、開門的聲音哐哐響，根本沒法休息。”
看著小王激動的樣子，馮琛英沒有急著評判對錯，一邊遞上熱水，一邊輕聲安撫：“我懂，睡不好覺太折磨人了。你慢慢說，我都聽著。”她一邊耐心傾聽，一邊示意網格長詳細記錄情況。等小王把滿肚子委屈都倒出來，語氣漸漸平緩時，馮琛英才慢慢說：“鄰里之間抬頭不見低頭見，我幫你跟樓上溝通。咱們互相體諒下，肯定能解決。”隨后，馮琛英通過電話找到投訴人小王的樓上住戶，動之以情曉之以理。最終，樓上住戶承諾以后多加留意。
“居民之間的矛盾，大多是雞毛蒜皮的小事，沒有絕對的對錯。我們要先讓大家把氣撒出來，再慢慢講道理，矛盾就好化解了。”馮琛英的話雖簡單，卻透著大智慧。
“串門”調解+回訪
把矛盾化解在基層
東關苑社區是典型的混合型社區，1.56萬常住人口中既有老住戶，也有外來租戶，商鋪林立、人員復雜，鄰里摩擦、物業糾紛、家庭矛盾每天都在上演。不管是夫妻爭吵、婆媳不和，還是鄰里間的小摩擦，居民們第一個想到的都是找“馮大姐”。
“只要馮大姐出面，再難的矛盾都能解開。”仁和家園北區居民楊正清說。
一個多月前，樓上自來水管道突然破裂，漏水順著天花板滲到楊正清家，導致房頂起皮、墻面發霉，雙方就賠償金額爭執不下，鬧得很不愉快。無奈之下，楊正清找到了馮琛英。接到求助后，馮琛英上門查看現場，一邊仔細記錄受損情況，一邊了解樓上住戶的家庭狀況。原來，樓上住戶經濟條件并不寬裕，一時拿不出賠償款。摸清情況后，馮琛英召集兩家人坐在一起，既客觀陳述了楊正清家的損失，也體諒地說明了樓上的難處。
“遠親不如近鄰，咱們互相讓一步，問題就能解決。”在她的耐心勸說下，雙方最終達成一致，樓上住戶分期賠償損失，楊正清也表示理解。
矛盾化解了，但馮琛英的工作并沒有結束。“調解不是‘一調了之’，后續回訪才是關鍵。”她告訴記者，調解室早就建立了回訪機制，無論是電話回訪還是“串門”，都要確保矛盾不反彈。一個月內，她會多次跟進調解過的事項，直到雙方真正握手言和。
辦實事創品牌
激活社區治理新動能
自2021年“馮大姐矛盾糾紛調解室”成立以來，已成功化解各類矛盾糾紛376件，調解成功率達98%，真正實現了小事不出網格，大事不出社區。
“馮大姐的影響力不僅在于化解矛盾，更在于帶動了一批人參與社區治理。”東關苑社區社會綜合治理中心主任左薇介紹，社區以“馮大姐矛盾糾紛調解室”為依托，廣泛吸納老黨員、法律工作者、熱心居民等，構建起專兼結合的調解隊伍，已培育“法律明白人”38名、“金牌調解員”5名，形成了以老帶新、以學促干的良性循環。通過常態化調解實踐和技能培訓，越來越多的居民從社區治理“旁觀者”變成了“主人翁”，充分激發了社區自治活力。
“以前覺得其他人的矛盾糾紛跟自己沒關系，現在跟著馮大姐調解矛盾，才發現自己也能為社區出力。”東關苑社區“金牌調解員”楊建忠說。
“十四五”期間，酒泉市陸續打造了70多個像“馮大姐調解室”這樣的品牌調解室。這些居民身邊的“馮大姐”們，日復一日奔走在大街小巷、居民樓院，用耐心和真情消解居民隔閡，將“微治理”的溫度傳遞到千家萬戶，讓新時代“楓橋經驗”在社區治理的最前沿煥發勃勃生機。
